La comunicazione in Agenzia
L’aspetto della comunicazione è fondamentale per un intermediario dal momento che comunicare vuol dire entrare in relazione con la nostra clientela.
Tralasciando le tre forme di comunicazione (verbale, non verbale e paraverbale) mi concentrerei sulla differenza che c’è fra comunicare ed informare, questo per il semplice motivo che esiste una differenza sostanziale fra le due forme di comunicazione.
INFORMARE: significa trasmettere dati e fatti in modo unidirezionale e neutrale, senza necessità di interazione.
L’ informare utilizza un tono distaccato e neutrale, focalizzato su dati oggettivi e verificabili, senza coinvolgimento personale.
COMUNICARE: implica un dialogo attivo con feedback, coinvolgendo emozioni e opinioni per condividere significati.
Il Comunicare richiede empatia e coinvolgimento emotivo per condividere significati, emozioni e opinioni in modo bidirezionale.
Basta questo per spiegare come fra le due modalità di comunicazione ci sia una differenza sostanziale.
Nella “comunicazione” entra in gioco oltre alla bidirezionalità anche l’empatia che rende il processo di relazione totalmente differente rispetto a quello della informazione (più arido, meno curato e più sbrigativo. Inoltre nella “comunicazione” l’elemento chiave è l’”ascolto attivo” che si differenzia dal semplice “sentire”.
Da notare che “il sentire” è un’azione passiva; è quando il suono entra nelle nostre orecchie e il nostro cervello lo percepisce, senza doverci mettere particolare attenzione. È come quando sentiamo il rumore del traffico mentre siamo in macchina, ma non ci facciamo caso!
Ascoltare, invece, è un’azione attiva. Significa concentrarsi e prestare attenzione a ciò che si sta sentendo, cercando di capire e interpretare il messaggio. Per esempio, ascoltare qualcuno che ci parla richiede di essere presenti, di capire le parole e il significato di quello che ci sta dicendo.
Credo che in poche righe abbiamo messo in evidenza alcuni aspetti della comunicazione finalizzata ad una migliore relazione con la nostra clientela. Manca un terzo elemento chiave che è “la fiducia”.
Ma cosa è la fiducia nel processo di relazione con la nostra clientela?
La fiducia nella relazione è quella sensazione di sicurezza e di credere che l’altra persona sia affidabile, onesta e rispettosa.
È come un ponte che collega due persone, permettendo di sentirsi sicuri e di condividere pensieri e sentimenti senza paura di essere giudicati o traditi.
Per ottenere e mantenere la fiducia, ci sono alcuni aspetti importanti:
- Onestà: essere sinceri e trasparenti, anche quando è difficile.
- Coerenza: mantenere le promesse e comportarsi in modo affidabile nel tempo.
- Rispetto: ascoltare l’altro, rispettare i suoi sentimenti e i suoi limiti.
- Comunicazione aperta: parlare con sincerità e ascoltare attentamente, creando un ambiente di rispetto reciproco.
- Empatia: cercare di capire il punto di vista dell’altro e mostrare comprensione.
Costruire fiducia richiede tempo e impegno, ma è fondamentale per una relazione sana e duratura. Se ci si impegna a essere autentici e rispettosi, la fiducia crescerà naturalmente!
In estrema sintesi dobbiamo imparare a comunicare con la nostra clientela, tenerli costantemente informati sulle loro richiesta (es. gestione di un sinistro) usando la leva della “empatia” e monitorando e manutenendo il processo di fiducia che è alla base di un rapporto assicurativo.