Quando l’identità diventa valore

Una lezione di management davanti a un caffè da Sissi

di Leonardo Alberti

Oggi sono entrato da Sissi, una delle pasticcerie più riconoscibili di Milano. Per chi non la conoscesse, è legata alla storia di Sissi e Zig Faye. Zig, originario del Senegal, e sua moglie Sissi hanno costruito nel tempo, a partire dagli anni ’90, un luogo con una personalità molto precisa: il rosa che caratterizza gli interni, l’atmosfera informale, il piccolo spazio-giardino sul retro e, soprattutto, quella sensazione difficile da spiegare ma immediata da percepire quando si entra in un posto che ha una propria identità.

Mentre ero lì mi sono accorto che, senza volerlo, stavo osservando quel locale con gli occhi del formatore e del manager. È una deformazione professionale che ormai mi accompagna da anni: entro in un negozio, in un albergo, in un ristorante e finisco per chiedermi che cosa renda quel luogo diverso dagli altri, che cosa faccia tornare le persone, quale sia il vero elemento che resta nella memoria del cliente.

Certo, la qualità conta. Nessuna attività può costruire una reputazione duratura senza offrire qualcosa di valido, ma ci sono tanti posti nei quali si mangia bene, si beve un buon caffè o si compra un ottimo prodotto. Eppure alcuni diventano riconoscibili, altri rimangono semplicemente uno dei tanti.

Sissi mi ha fatto pensare proprio a questo. Non sembra un locale costruito a tavolino per inseguire una moda, sembra piuttosto il risultato di una storia, di scelte ripetute negli anni, di un modo di essere che nel tempo è diventato riconoscibile. Ed è qui che il collegamento con il management mi è sembrato quasi naturale.

Anche le aziende parlano continuamente di identità, valori, missione, posizionamento. Sono parole che utilizziamo molto, forse persino troppo. Il rischio è che rimangano sulla carta o nelle presentazioni aziendali. In realtà l’identità di un’organizzazione si vede molto più facilmente nei dettagli quotidiani: nel modo in cui si risponde a un cliente, nel modo in cui si affronta un problema, nella libertà concessa alle persone, nella capacità di mantenere una promessa.

Possiamo raccontare di essere disponibili, aperti, orientati alle persone, attenti alla crescita dei collaboratori. Ma chi lavora con noi costruirà la propria opinione soprattutto osservando ciò che facciamo. Come reagiamo quando qualcuno sbaglia? Quanto ascoltiamo veramente? Come ci comportiamo quando siamo sotto pressione? Manteniamo gli impegni? Siamo coerenti quando le cose diventano difficili?

Alla fine anche noi, come un locale, lasciamo un’impressione, e quell’impressione nasce dalla somma di tanti piccoli comportamenti. Nessuno di essi, preso singolarmente, sembra decisivo. Ma messi insieme costruiscono una reputazione.
Credo che la coerenza sia uno dei valori più sottovalutati nel management. Non significa rigidità. Al contrario, possiamo cambiare idea, modificare una decisione, adattarci alle circostanze. Ma le persone devono riuscire a riconoscere il filo che collega le nostre scelte. Devono capire quali sono i principi che guidano il nostro comportamento.

È un po’ quello che accade quando entriamo in un luogo che conosciamo. Ritroviamo alcuni elementi familiari e proprio quella familiarità ci rassicura.

Nel mondo aziendale succede qualcosa di molto simile. La coerenza genera prevedibilità e la prevedibilità, quando è accompagnata dalla correttezza, genera fiducia.

Forse è anche per questo che alcune attività riescono ad attraversare gli anni mantenendo una propria personalità. Non cercano continuamente di diventare qualcun altro. Evolvono, naturalmente, ma senza perdere il proprio carattere.
Mi piacerebbe che ogni manager, ogni tanto, provasse a farsi una domanda molto semplice: se i miei collaboratori dovessero raccontare il mio modo di essere manager senza utilizzare il mio nome, riuscirebbero a descrivermi in modo riconoscibile?

E la stessa domanda potrebbe farsela un’azienda: se togliessimo il logo dai nostri uffici, dalle nostre comunicazioni e dai nostri prodotti, un cliente riuscirebbe comunque a capire che siamo noi?

Se la risposta è sì, probabilmente abbiamo costruito un’identità, se la risposta è no, forse abbiamo ancora molto lavoro da fare.

Tutto questo mi è venuto in mente oggi entrando da Sissi.
Ed è curioso pensare che, ancora una volta, una riflessione sul management non sia nata durante una riunione, leggendo un libro o preparando una lezione.
È nata davanti a un bancone di pasticceria.