Il cliente non ha bisogni, ha paure

Un estratto da Vademecum della Mente del Rischio, il nuovo libro di Leonardo Alberti

Nel linguaggio assicurativo parliamo continuamente di bisogni: bisogno di protezione, bisogno di tutela, bisogno di previdenza. A me il termine bisogno non piace e secondo il mio parere non rende l’idea della vera valenza dello strumento assicurativo. Seppure si sia davanti ad un linguaggio corretto, ordinato, razionale, non credo possa rappresentare il linguaggio reale del cliente.

Le persone non si muovono per i bisogni. Si muovono per le emozioni e l’emozione più potente in ambito economico non è il desiderio di guadagnare, ma la paura di perdere.

Una persona non si assicura perché “ha bisogno” di una polizza. Si assicura perché teme di perdere il proprio reddito, di non poter proteggere la famiglia, di dover intaccare i risparmi costruiti in una vita.

Il bisogno è la traduzione razionale di una paura emotiva.

Quando un cliente dice “non mi serve”, spesso non sta dicendo che non ha bisogno, ma sta dicendo che la paura non è ancora diventata abbastanza concreta da giustificare un’azione.

Qui entra in gioco un passaggio delicatissimo: la paura non va spenta, va letta, interpretata e collocata nel corretto ambito assicurativo.

La paura è il sistema di allarme più antico che possediamo. È ciò che segnala che qualcosa potrebbe minacciare il nostro equilibrio. Il problema non è la paura in sé, ma cosa facciamo dopo.

Se resta vaga, la mente la evita, se diventa concreta, orienta la decisione.

Il nostro ruolo non è creare paura. È darle struttura. È collegarla a scenari comprensibili, a impatti economici misurabili, a conseguenze reali.
Quando la paura diventa leggibile, smette di bloccare e inizia a guidare.