Come gestire i reclami con intelligenza
… e soprattutto in chiave di marketing.
Nel mondo assicurativo i reclami sono piuttosto frequenti e riguardano:
- Reclami relativi alla liquidazione del sinistro
- Ritardi nella liquidazione del sinistro.
- Rifiuto della richiesta di risarcimento, ritenuto ingiustificato dal cliente.
- Valutazione del danno considerata troppo bassa.
- Disaccordo sull’interpretazione delle clausole contrattuali.
- Mancata copertura per eventi che il cliente riteneva inclusi nella polizza.
- Reclami sui contratti e sulle condizioni di polizza
- Clausole poco chiare o ambigue.
- Modifiche unilaterali al contratto non comunicate correttamente.
- Costo della polizza aumentato senza una spiegazione convincente.
- Errori nella documentazione contrattuale (es. dati personali, importi, scadenze).
- Reclami per comportamento scorretto degli intermediari
- Informazioni fuorvianti o incomplete fornite dall’agente o broker.
- Vendita forzata o aggressiva (pratiche commerciali scorrette).
- Mancata assistenza post-vendita.
- Omissione di obblighi di trasparenza.
- Reclami relativi alla gestione amministrativa
- Errori nella fatturazione o nel pagamento dei premi.
- Mancata ricezione della documentazione.
- Cancellazione impropria della polizza.
- Problemi con la portabilità o il trasferimento della polizza.
- Reclami relativi ai servizi accessori
- Soccorso stradale o assistenza sanitaria non erogata correttamente.
- Tempi di attesa eccessivi per l’assistenza.
- Servizi inclusi nella polizza non forniti come promesso.
Sebbene la gestione dei reclami sia di competenza delle compagnie assicurative e dell’organo di controllo, gli intermediari possono avere un ruolo chiave per far sì che il cliente rimanga comunque soddisfatto indipendentemente dall’esito del reclamo.
L’argomento per essere trattato in maniera esaustiva richiederebbe una giornata di formazione che passi in rassegna sia la parte normativa che la parte commerciale della gestione del reclamo. Ovviamente in una newsletter non possiamo far altro che dare alcuni spunti di riflessione rimandando ad un’aula lo sviluppo dell’argomento.
Credo sia opportuno capire quali sono le 5 fasi fondamentali di un reclamo per poi comprendere dove noi intermediari possiamo dare un valore aggiunto:
FASE 1: Accoglienza e Ascolto del reclamo
FASE 2: Comunicazione trasparente e regolare
FASE 3: Risoluzione e proposta commerciale
FASE 4: Gestione dell’escalation
FASE 5: Fidelizzazione post reclamo e KPI
Ho deciso di focalizzarmi solo sulle ultime due fasi in quanto ci danno il polso della attuale situazione del mercato.
Ora alla luce di quanto sopra dove possono intervenire gli intermediari nel processo di gestione del reclamo?
Ebbene, premesso che la gestione del reclamo non termina con la sua risoluzione diventa fondamentale, da parte dell’intermediario fare un follow-up dopo circa 15 giorni dalla chiusura verificando la soddisfazione del cliente e dimostrando un interesse continuativo nei suoi confronti. Piccole attenzioni come un check-up gratuito o uno sconto su servizi futuri possono consolidare il rapporto ed in alcuni casi recuperare un cliente che si è sentito tradito dalla compagnia.
Interveniamo quindi con una telefonata dove spieghiamo bene al cliente le motivazioni che hanno portato la compagnia a prendere una decisione, magari non in linea con le aspettative del “nostro cliente”. Organizziamo quindi le telefonate di follow up sottolineando le risoluzioni positive o intervenendo con azioni commerciali in caso di situazioni dove il cliente si aspettava una chiusura del reclamo differente. Ricordiamoci sempre che se un cliente reclama vuol dire che non è soddisfatto del servizio o del rapporto con noi o con la compagnia. Ricordiamoci anche che si fa dieci volte più fatica ad acquisire un nuovo cliente rispetto a mantenerlo. Quindi lavoriamo sulla fiducia e sulla fidelizzazione dei nostri clienti.